Conflictul – O mare oportunitate!

0
248

Nu este vorba despre faptul că în cadrul diverselor proiecte se pot naşte conflicte ci despre gestionarea corectă a acestora pentru protejarea interesului comun și a relațiilor. În realitate, managerului de proiect îi este foarte greu să evite, în totalitate, conflictele însă, cu toate acestea, se pare că majoritatea practicienilor sunt destul de puțin încrezători în capacitatea pe care o au de a transforma situaţia creată într-o oportunitate menită să asigure o eficiență organizațională mult mai largă.

În general, conflictul este definit ca fiind „lupta” sau „ciocnirea”, dacă vreţi, între două forțe opuse. Toate conflictele au un mare potențial de a degenera şi de a distruge întregul sistem de relații.

Studiile efectuate presupun că, în timp ce conflictele reprezintă expresia intereselor opuse, caracteristice și endemice societății moderne, acestea îşi găsesc rezolvarea atunci când este elaborat un set de acțiuni compatibile reciproc. (Sursă: M.Nicholson: Raţionalitatea și Analiza conflictelor internaționale. 1992: 11). Sunt, fără îndoială, momente în gestionarea proiectelor, când nu este indicată încercarea găsirii unei soluții de rezolvare a unui conflict apărut între părți. Uneori este mai bine să „pierzi o bătălie în încercarea de a câștiga războiul”, sau la fel de bine poţi să-ți „forțezi” propriile obiective pentru a depăși dorințele și nevoile părţii adverse. Este unanim acceptat faptul că este necesară o abordare specifică, de la caz la caz, pentru gestionarea conflictelor în cadrul unui proiect, așa cum ne sugerează modelele lui Thomas Kilmann, Conflict Mode Instrument.

Acesta, în mod lucid dorește să analizeze un aspect suplimentar al managementului conflictelor pe care experiențele recente le-au evidențiat; este vorba despre rolul managerului de proiect în situațiile de conflict.

Pentru argumentare, am pornit de la teoria lui Stephen Karpman, Drama Triangle, în cuprinsul căreia, autorul, defineşte trei tipuri de manageri:

Acuzatorul – Cel care îşi impune punctul de vedere fără a ţine cont de părerile celorlalţi având un comportament tiranic, autoritar, rigid, arogant într-o continuă căutare a celor vinovaţi.

Victima – Cel care îşi plânge de milă, încontinuu: „Săracul de mine!” Acesta se consideră şi se simte a fi nedreptăţit, neajutorat, deznădăjduit, lipsit de putere, incapabil da ia vreo decizie.

Salvatorul – Cel care adoptă rolul celui care face totul pentru rezolvarea situației create, fie dintr-o dorința autentică, fie dintr-una de poziţionare. Deviza acestuia este” Lasă-mă să îţi fiu de ajutor!” Omul chiar va avea un sentiment de vinovăţie dacă nu i se permite. Această atitudine poate ascunde efecte secundare extrem de negative care se vor arăta în timp pentru că ţine oamenii dependenţi de ajutorul său şi le crează acestora falsă impresie că pot să greşească pentru că are cine să-i scoată. Prin acest rol, Salvatorul obţine drept recompensă întreaga atenţie care este îndreptată asupra sa. Concentrarea energiei sale asupra celorlalţi, îi permite să-și ignore propria anxietate şi toate problemele care derivă din aceasta.

Să luăm în calcul următorul scenariu:

În calitate de manager de proiect, gestionați un contract cu un preț fix, pe o perioadă de șase luni, semnat cu un client nou și foarte important. Contractul a fost obţinut cu greu, de colegii de la vânzări, în urma unor negocieri dificile cu clientul. După două luni, implementarea proiectului are o întârziere de două săptămâni din cauza unor probleme neprevăzute, iar costurile reale sunt pe cale să diminueze marja de profit proiectată, de 20%. Se lucrează intens pentru recuperarea întârzierii iar şeful departamentului de producţie consideră că vânzările estimate au fost mult prea optimiste ca şi promisiunile făcute clientului.

Tocmai ați revenit la birou, de la o întâlnire cu clientul, unde aţi avut de înfruntat nemulţumirile acestuia faţă de stadiul implementării. Aveţi de rezolvat atât conflictul cu clientul cât și pe cel intern, dintre colegii de la producţie şi cei de la vânzări.

Ce rol vă asumaţi pentru soluționarea acestora? Deveniţi „acuzator” învinovățindu-i pe colegii de la vânzări pentru contractul încheiat sau pe cei de la departamentul de productie ca nu au gasit alte soluții tehnice? Este, oare, mai bine să vă „victimizați”, jucand rolul bietului manager de proiect lovit din toate părţile: de client, de cei de la producţie și de cei de la vânzări? Sau cel mai bine este să jucati rolul „salvatorului”, tipul priceput, jovial si prietenos, care încearcă să stingă toate conflictele?

Sunt sigur că majoritatea celor care citesc acest scenariu neagă că ar adopta vreunul dintre aceste trei roluri, potențial disfuncționale, dar, cu toate acestea, știm că toţi le jucăm, câteodată. Mai rău este atunci când managerul de proiect evită să îşi asume responsabilitatea de rezolvare a conflictului, făcând lucrurile să escaladeze prin căutarea, cu obstinență, a unor vinovaţi pentru „problema” ivită.

Se pune firesc, întrebarea… Există şi un alt mod de rezolvare a situaţiei? Ei bine, DA!

Un manager calificat în rezolvarea conflictelor știe cum să fie exigent in privința problemelor şi totuși înţelegător cu membrii echipei de proiect. Se concentrează pe găsirea soluţiilor optime, fără a învinovăți pe nimeni, evitând să ia toate problemele în sarcina sa. Aptitudinile cheie ale acestuia nu trebuie să fie nici agresive, nici pasive. Asertivitatea trebuie să fie atitudinea definitorie necesară rezolvării tuturor tensiunilor.

În cele din urmă, trebuie luate în considerare legăturile dintre gestionarea eficientă a riscurilor și conflictele care apar pe parcursul derulării proiectelor. De prea multe ori, identificarea riscurilor venite din amenințări și oportunități, se concentrează pe acele evenimente incerte care ar avea un impact direct asupra obiectivelor de timp, cost și calitate. Cu toate acestea, există multe riscuri care au un potențial major de a deteriora sau de a îmbunătăți relațiile dintre părțile interesate, pe care de cele mai multe ori le ratăm, pentru că impactul pe care acestea îl pot avea este imposibil de evaluat. Este vorba despre acele riscuri nemijlocite, provenite dinspre părțile interesate, care generează conflicte.

Deci, revenind la titlu… Cum poate fi considerat conflictul drept o oportunitate? Dacă putem identifica și gestiona acele riscuri care pot avea efecte dăunătoare asupra relațiilor dintre părți și dacă reuşim să le ţinem sub control, putem obţine beneficii majore pentru proiect și pentru organizațiile noastre, anticipând conflictele și intervenind devreme, pentru a le stinge. Este esenţial ca orice dispută să fie transformată într-o conversaţie creativă menită să identifice soluţii consolidate, benefice tuturor celor implicaţi. Pana la urmă, un conflict bine gestionat, aduce progres!

NICIUN COMENTARIU

LĂSAȚI UN MESAJ