Site-ul Mega Image, ( http://www.mega-image.ro/despre-noi/supermarket-online ) cu îndemnul „Spor la cumpărături, ” te-ntâmpină îmbietor , anunțând cu surle și trâmbițe colaborarea cu eMAG privind simplificarea cumpărăturilor on-line:
„Produsele tale favorite direct la tine acasa”
„Fa-ti cumparaturile online rapid, comod si sigur de la eMAG Supermarket by Mega Image. Gasesti tot ce iti trebuie in gospodarie la preturi avantajoase. Livrarea la domiciliu se va face in maximum 24 de ore oriunde in tara, iar clientii pot alege ziua si intervalul orar pentru livrarea produselor. Ridicarea de la punctele Mega Image selectate se va face in intervalul de funcţionare a fiecarui magazin Mega Image”.
Sunt mulți clienți care se lasă seduși; iată povestea unuia dintre ei, care-și amintește care a fost rezultatul: „Nervi mulți, multe telefoane la relații clienți și o țeapă totală”!
„Totul a început în cursul unei după-amiezi de sâmbătă, în jurul orei 17:00, atunci când am vrut să fac cumpărăturile alimentare on-line, că de, așa e trendul și se poate! Au mai făcut-o și alții! Zis și făcut, încep eu să adaug în coș tot felul de produse, de la salam de sibiu până la pâine, de la lapte până la șampon, toate vândute de către Mega Image prin eMAG. O chestie foarte ingenioasă, de altfel”.
Să comanzi on-line, este relativ simplu, intri pe site-ul eMAG și selectezi categoria SuperMarket, iar de acolo îți faci de cap, că oferta e mare.
Povestea continuă:
„Totul a durat maximum 3 minute, coșul meu virtual având aproape 30 de produse. Valoarea comenzii: 230 de lei. Buuun, să-i dăm înainte și să plătim! În pagina următoare, cei de la eMAG te întreabă cum vrei să intri în posesia cumpărăturilor: livrare la domiciliu (gratuită la comenzile peste 250 de lei) sau ridicare personală dintr-un magazin Mega Image.
Chiar dacă nu aveam vreo problemă să mai plătesc curierul, am zis să selectez ridicarea personală din cel mai apropiat magazin Mega Image, fiind sigur că asta e varianta cea mai bună și rapidă. Atenție, de la bun început am pornit de la considerentul că vreau cumpărăturile a doua zi, duminică, pentru că eram sigur că nu se mișcă lucrurile așa de repede într-o sâmbătă… Așa. Am bifat “ridicare personală” din magazin, am selectat dintr-o listă cel mai apropiat Mega Image din zonă și, după, mi-a apărut că produsele mă vor aștepta cuminți să le ridic a doua zi, în intervalul orar 12:00-15:00. “Hm, ce mișteaux și simplu e tot. Bravo!”, mi-am zis în gând cât timp scriam codul CVV de pe cardul bancar și apăsam pe Confirmă Comanda. Dar n-a fost chiar așa”!
Se anunță o „țeapă”?
„Vine a doua zi, se face ora 12:00 și nu știam dacă să mă duc la Mega să-mi ridic cumpărăturile sau nu? Intru pe mail, citesc confirmarea plății și termenul de livrare de acolo. Surpriză! Constat că trebuia să primesc un SMS sau un telefon atunci când produsele erau gata. Iar eu n-am primit nimic! „Ce să fac acum?”, îmi zic”…
“Știu! Intru pe net, caut telefonul de la Mega Image, îi sun pe oameni și-i întreb dacă pot să plec spre magazin. Vorba-aia, mi-e foame!”. Sun la un număr de telefon de pe site-ul mega-image.ro ÎNSĂ, supriză: îmi răspunde eMAG-ul! OK, să vedem ce facem acum…
Îi explic domnișoarei de la capătul firului ce, cum și în ce fel, însă replica ei a fost una bizară:
– Îmi pare rău, comanda nu a fost preluată de Mega Image…
– Păi de ce? Ce s-a întâmplat? Eu am primit mailul de confirmare și banii mi-au fost retrași de pe card?
– Da, știu, însă nu știu ce să zic…
– OK, dar eu acum ce fac? Anulez comanda și-mi iau banii înapoi sau aștept?
– Aici îmi apare că veți primi comanda, livrată…
– La domiciliu? Nu, eu am cerut ridicare din magazinul Mega Image!
– Da? Atunci așa se va întâmpla.
– Când?
– Nu știu să vă răspund la întrebarea asta. Probabil azi sau mâine…
– Puteți să luați dvs. legătura cu Mega Image și să-mi spuneți dacă ridic cumpărăturile azi, vă rog? Totuși, vreau să știu ce se întâmplă, că dacă nu, mă duc să-mi fac eu cumpărăturile…
– Îmi pare rău, nu am aceasta posiblitate. Chiar dacă suntem parteneri, eu nu am acces la informațiile astea. Vă mai pot ajuta cu ceva?
Se termină discuția. Deja îmi crescuse pulsul. Tipa de la eMAG nu m-a ajutat cu nimic! Ba mai mult, m-a băgat mai mult în ceață”!
În continuare, pentru lămurirea situației, clientul respectiv găsește pe site-ul Mega Image un număr de telefon de-al lor, nu de la eMAG:
– „Mega Image, bună ziua!
– Bună ziua! Acesta e numărul de comenzii, uitați ce problemă am. Ce-i de făcut?
– Domnule, în sistem nu găsesc comanda dumneavoastră, dar așteptați câteva minute, vă rog. Mă interesez și revin eu cu un apel!
– În regulă. Mulțumesc!
Trec aproape 10 minute și tipu’ mă sună înapoi:
– Am vorbit cu colegii de la magazinul de unde trebuia să vă ridicați produsele. Îmi pare rău pentru situație, însă eMAG-ul nu a trimis comanda către noi, Mega Image. Nu aș putea să vă spun de ce, am înțeles că s-a mai întâmplat în trecut…
– De ce? Păi și ce-i de făcut?
– V-aș recomanda să anulați comanda, să așteptați returul baniilor și să vă faceți cumpărăturile fizic, din magazin. Sau puteți contacta eMAG și să le spuneți să trimită comanda către noi. De obicei, odată ce noi avem comanda în sistem, cumpărătorul poate ridica produsele direct din magazin într-o oră, maximum. Merge foarte repede”…
O merge repede, dar în direcția gresită…
– „Bună ziua! Acesta e numărul de comenzii, uitați ce problemă am. Uitați ce mi-a zis Mega Image-ul. Ce-i de făcut?
– Stați să verific.
(mă pune pe HOLD. Trec câteva minute)
Se pare că nu a plecat comanda de la noi. Așa cred. Le-am trimis acum colegiilor mei un mail și sper să răspundă.
– Sperați să vă răspundă? OK. Păi și eu ce fac?
– Nu știu să vă spun. Probabil că-mi vor răspunde colegii.
– (mă enervez și mai tare) Poftim? Cum adică probabil? Eu am apelat la serviciile dvs, am plătit niște bani, pe site-ul dvs îmi apărea că pot ridica produsele azi, între 12:00 și 15:00. Nu puteți vorbi cu colegii ca să știu dacă mai iau comanda sau nu? Măcar o anulez și mă duc să cumpăr eu…
– Nu știu ce să zic, dar este puțin probabil ca să am un răspuns azi, mai ales că este duminică. Cred că e o idee bună să așteptați până diseară sau mâine, și veți vedea exact. Nu am cum să vă ajut. Vă mai pot fi de folos cu ceva”?
IN-CRE-DI-BIL! Mesaje codificate în parabole, generând multiple interpretări, demne de Franz Kafka.
„Felicitări, eMAG, aveți niște servicii foarte bune. Și cu clienții vă purtați foarte bine, îmi place! Nu mai comand niciodată”!
„Totul a durat aproape o jumătate de oră, toate discuțiile astea, și nu m-am ales cu nimic. Din contră, sunt mai prost ca înainte. E o confuzie generală…
Într-un final aleg să anulez comanda și sper ca eMAG-ul să-mi dea banii înapoi. Mă duc la Mega să-mi fac cumpărăturile, așa, clasic”.
eMAG-ul și Mega Image-ul nu sunt pregătiți pentru acest parteneriat. Nu pot livra serviciile promise. Dificultate mare să se țină de cuvânt și ceea ce scrie pe site să fie valabil și-n realitate.
Toate detaliile pe:
