GENPACT – URIAŞUL DE LÂNGĂ NOI (Partea I)

1
9122

Interviu cu dl. Alexandru Stoenescu – Vice President Operations, Genpact Europe

(Partea I)

Prinşi în tumultul vieţii şi al evenimentelor cotidiene care, pur şi simplu, se prăvălesc asupra noastră sufocându-ne cu informaţii având, de cele mai multe ori, conotaţii negative, scăpăm din vedere lucruri cu adevărat sănătoase şi importante pentru economia românească. Avem tendinţa de a crede că furtul, spălarea banilor, corupţia în general, reprezintă caracteristica mediului politic şi economic românesc care, indisolubil, apar împreună în prim-planul vieţii cotidiene. Ei bine, departe de toate aceste frământări, sunt şi companii care fac, aici în România, business adevărat, sănătos, care oferă şanse tinerilor români apreciindu-le calităţile şi încurajându-i în efortul de dezvoltare personală. Companii care nu sunt abonate la contracte pe banii statului şi care prin taxe şi impozite, onest plătite, contribuie substanţial la Bugetul de Stat.

Pornind de la considerentul că şi acesta zonă a business-ului din România trebuie adusă în prim-plan, pentru a arăta că se poate şi altfel, l-am invitat, pentru a acorda un interviu Săptămânii Financiare, pe domnul Alexandru Stoenescu, noul Vice President Operations al Genpact Europe, companie globală, cu sediul la New York, al cărui centru operaţional pentru Europa se află aici, în Bucureşti, pe Platforma Pipera.

Pentru ca imaginea de început să fie cât mai completă vă mai spun că Genpact este unul dintre liderii mondiali în servicii de outsourcing şi cel mai mare angajator de pe piaţa românească de profil.

F.S. Bună ziua, domnule Alexandru Stoenescu! Va mulţumesc pentru că aţi răspuns invitaţiei noastre. Voi începe prin a vă întreba ce înseamnă outsourcing-ul ca pondere pe piaţa românească?

A.S. Bună ziua! Şi eu vă mulţumesc pentru invitaţie. În ultimii 10 ani, serviciile de business, financiare şi de IT, s-au dezvoltat din cei în ce mai mult în România. În prezent, o sumedenie de mari companii multinaţionale, deservesc propriile filiale externe sau proprii clienţi, prin reţelele de birouri din România. Acestea se bazează pe o forţă de muncă tânără, educată şi cu dorinţa continuă de a învăţa. În prezent, în sfera acestor servicii centralizate activează undeva la 60.000 de oameni, cu preponderenţă în Bucureşti, Cluj şi Timişoara.

O ISTORIE ŞI O EVOLUŢIE IMPRESIONANTĂ

F.S. Cine este Genpact?

A.S. În România, Genpact este cel mai mare angajator şi dezvoltator de talente din industria de servicii de business. Suntem liderul pieței locale de outsourcing şi suntem aici de peste 10 ani. Dacă este să ne referim la întreaga istorie a Genpact şi aceasta este foarte spectaculoasă şi interesantă, în egală măsură. Genpact s-a desprins din General Electric (GE) în anul 1997, când un grup de profesionişti, care lucrau în departamentul de servicii financiare au pus bazele unei companii noi, de sine stătătoare. Aceştia au centralizat de fapt, serviciile financiare pentru întreaga companie. General Electric este un conglomerat de companii cu o valoare de peste 200 miliarde USD. GE acoperă un spectru foarte larg de servicii şi produse, de la motoare de avioane până la aparatură medicală având multe şi felurite divizii (GE Plastics, GE Oil and Gas, GE Money, GE Banking, etc.). În timp, Genpact a început să preia şi alţi clienţi, business-ul GE reprezintă azi 25-30%, restul reprezentând parteneriate pe care le avem cu alţi clienţi. În prezent avem peste 800 de client globali, majoritate companii prezente în topul Fortune 500.

Compania Genpact este listată la NYSE, avem sediul principal la New York şi peste 70 de centre de livrare la nivel global, în care lucrează 70.000+ angajaţi. SUA a fost prima economie cu adevărat pregătită să facă pasul spre outsourcing datorită maturităţii modelului economic al corporaţiilor, fapt care le-a permis definirea departamentelor cheie şi a celor în care se simţea nevoia de uniformizare, eficientizare şi de scădere a costurilor. În aceste condiţii piaţa de outsourcing s-a născut de fapt în India, pentru a putea deservi piaţa americană. Principalul nostru centru operativ în India este la New Delhi, însă avem centre operaţionale şi în Kolkata, Jaipur sau Hyderabad. Genpact înseamnă însă mult mai mult: zeci de centre în Asia, Europa şi America Latină, mai mult de 70 de ţări deservite şi peste 30 de limbi vorbite.

F.S. Când a intrat Genpact pe piaţa românească şi care este evoluţia până în momentul actual, din punct de vedere al structurii de personal? Câţi angajaţi numără în prezent Genpact?

A.S. În 2005, Genpact a deschis centrul din Bucureşti, pornind cu 2 clienţi, care au rămas alături de noi în toţi aceşti 10 ani. Acum, avem un portofoliu de peste 50 de clienţi în Europa şi peste 4.500 de angajaţi, care vorbesc fluent 23 de limbi străine. Prezenţa noastră europeană cuprinde 6 ţări şi 12 centre operaţionale.

F.S. Care este locul reprezentanţei din România în cadrul companiei Genpact?

A.S. Genpact, aici în România, nu este o reprezentanţă. Toate contractele se semnează la nivel global, iar livrările se fac din diferite centre. În ultimii doi ani, noi am crescut foarte mult: am angajat aproximativ 1.500 de oameni în fiecare an, dintre care 70% au fost recrutaţi activ, reprezentând şi un indicator al prezenţei brandului nostru în regiune. În Europa, cele mai complexe operaţiuni sunt livrate din România, unde avem peste 3.300 de angajaţi, iar biroul din Bucureşti este cel mai mare, având peste 2.000 de angajaţi. Planurile noastre sunt să aducem 500 noi joburi în România, până la finalul acestui an.

F.S. Printre clienţi aveţi şi companii româneşti?

Companiile româneşti ne interesează momentan, doar în măsura în care sunt reprezentanţe ale marilor companii pe care le deserveşte Genpact, în cadrul contractului global.

O ŞANSĂ REALĂ PENTRU TINERII ROMÂNI – “LEARN. GROW. SUCCEED.” 

F.S. Care este politica de dezvoltare şi de personal a Genpact?

A.S. Suntem cel mai mare angajator şi dezvoltator de talente din industria serviciilor de business din România. Aceasta este poziţionarea noastră în România, atât pentru Bucureşti cât şi pentru Cluj. Avem, până la urmă, un singur bun pe care îl creăm şi acesta este reprezentat de angajaţii noştri. Există procese complexe de training, pe diferitele linii de servicii, derulate pe parcursul a 45 până la 90 de zile, existând ulterior, oportunitatea de a intra în certificări specifice, cum este de exemplu ACCA (Association of Chartered Certified Accountants). Avem şi colaborări cu Harvard University, spre exemplu, pentru diferite alte atestate şi calificări. Căutăm oameni cu backroud economic şi financiar, dar nu ne axăm neapărat pe numărul de ani de experienţă. De la entry level se poate creşte urmând programele de training şi asimilând experienţele necesare. Un element la fel de important al strategiei noastre de dezvoltare în Europa este limbă străină vorbită, alta decât limba engleză care este limba oficială a companiei. Astfel că targetul nostru este reprezentat de absolvenţi de limbi străine, fie că au finalizat studii în cadrul ASE sau în cadrul Facultăţii de Limbi Străine. Avem nevoie de oameni ambiţioşi, dinamici şi care îşi doresc să se dezvolte personal şi profesional. Promisiunea pe care o facem angajaţilor noştri este „Learn. Grow. Succeed.”. Este modalitatea prin care atragem, păstrăm şi dezvoltăm oamenii talentaţi, de care industria şi business-ul nostru au nevoie. Echipele noastre sunt dinamice şi inteligente, iar acestea sunt caracteristicile care ne ajută apoi să aducem valoare adăugată clienţilor noştri. La rândul lor, clienţii sunt cei care ne ajută să continuăm să creştem, iar de această creştere se bucură apoi angajaţii, pentru că reprezintă o oportunitate de a creşte la rândul lor.

CU FIECARE DINTRE CLIENŢI PLECĂM ÎNTR-O “CĂLĂTORIE” CARE SE ÎNTINDE PE CEL PUŢIN 5 ANI

F.S. Care sunt domeniile în care Genpact acordă consultanţă?

A.S. Aria de servicii pe care o oferim clienţilor noştri este variată. Avem o experiza dovedită în livrarea de servicii şi consultanţă în domeniile financiar-contabile, achiziţii, IT şi supply chain. În funcţie de amploarea operaţiunilor unui client, va avea dedicate echipe, unele chiar de câteva sute de oameni, împărţiţi pe ţări şi procese, precum şi profesionişti certificaţi în Lean şi Six Sigma, care analizează din punct de vedere statistic toate deviaţiile proceselor. Six Sigma a început iniţial ca o modalitate statistică de măsurare a calităţii pe linia de producţie şi a fost transformată într-o măsura standard de control de către Motorola la sfârşitul anilor ’80. Această modalitate de măsurare a fost preluată şi transformată într-o filosofie organizaţională la toate nivelurile (inclusiv în procesele financiare) de către Jack Welch, fostul CEO al GE, începând cu anul 1995. Genpact, fiind parte din GE la acea vreme, a plecat la drum cu această filosofie pe care am aplicat-o în domeniile financiare şi al proceselor organizaţionale, pentru a vedea unde sunt defectele, cum pot fi eficientizaţi anumiţi paşi, cum se poate trece la următorul nivel sau scurta ciclul unui proces. Există o echipă dedicată care face aceste analize şi care livrează serviciile către client, având obiectivul de a propune măsuri şi mijloace de îmbunătăţire a activităţii noastre de zi cu zi. Certificarea de Lean este obligatorie pentru toţi angajaţii, iar cea Six Sigma este obligatorie pentru cei care îşi doresc o poziţie de manager în cadrul companiei.

În ultimii ani Genpact a simţit nevoia reorganizării companiei pe verticale dedicate anumitor industrii. Astfel avem CGRLH (Consummer Product Goods, Life Sciences & Healthcare), IMS (Industry and Manufacturing), BFSI (Banking & Financial Services), High Tech etc. Iar echipele dedicate diferiţilor clienţi sunt grupate în aceste verticale, în funcţie de specificitatea industriei lor. Diferenţele dintre ele sunt date de problemele specifice de proces, ale fiecărei industrii. Astfel am putut să comparăm şi să găsim paşii care funcţionează mai bine într-o parte sau cealaltă, creând astfel proceduri funcţionale.

Există mai multe niveluri de maturitate ale clienţilor: o companie care a înţeles că trebuie să-şi descentralizeze anumite funcţii şi care a început o strategie de standardizare ai anumitor paşi procedurali, are mult mai multă eficienţă din punctul de vedere al costurilor şi are operaţiuni mult mai agile, capabile să se muleze pe strategia de schimbare. Astfel de companii sunt pregătite să aplice eventuale schimbări de strategie. O companie care a descentralizat serviciile financiar-contabile acum 10 de ani, este mult în faţa uneia care abia acum începe. Vorbesc aici din punctul de vedere al platformelor ERP sau al eficienţei fluxurilor, pentru că toate acestea dau de fapt flexibilitate în utilizarea cash-flow-ului şi aduc beneficii semnificative la nivel macro. Clienţii noştri nu sunt similari şi au diferite obiective, de aceea pornim cu fiecare dintre ei într-o “călătorie” care se întinde pe cel puţin 5 ani.

DESPRE COMPETENŢĂ, CREATIVITATE ŞI RISCURI

F.S. Pentru că mi-aţi spus la începutul discuţiei noastre despre cei peste 800 de clienţi globali ai Genpact, worldwide, din care marea majoritate sunt companii Fortune 500, vă rog să-mi spuneţi, cum funcţionează relaţia cu un astfel de client uriaş?

A.S. În modelul acesta de outsourcing, odată ce clientul şi-a identificat nevoia, care poate fi spre exemplu centralizarea funcţiei de contabilitate sau centralizarea funcţiei de achiziţii, lansează un RFP (Request for Proposal) pe piaţă şi apar mai mulţi jucători care oferă modele de funcţionare raportate job-urilor şi ţărilor/limbilor pe care clientul doreşte să le centralizeze. Spre exemplu, dacă o companie multinaţională este interesată de serviciile noastre, ne va spune că dorește să centralizeze activitatea financiar-contabilă pe care o are în SUA şi Europa, unde are aproximativ 300 de persoane. Noi venim şi oferim o soluţie tehnică, una de personal, precum şi un beneficiu financiar. Spunem că activitatea celor 300 de oameni poate fi, de exemplu, centralizată în centrele din România pentru 10 limbi, în Polonia pentru alte 3 limbi şi în India pentru limba engleză. În câţiva ani după centralizare, aplicând metodele specifice, obţinem o mulţime de beneficii adiţionale pe lângă eficienţă în funcţie de ceea ce ne propunem împreună ca obiective. Stimulate de aceste beneficii dar şi de faptul că ne identificăm propriul succes cu cel al clientului, din ce în ce mai multe companii globale recurg la serviciile noastre şi nu o fac doar pentru funcţiile deja clasice de contabilitate ci şi pentru funcţiile de achiziţii, administrative, logistică sau de HR.

Diferă filozofia fiecărei companii, modelul de business şi priorităţile, pentru că nu toate se orientează doar

după scăderea costurilor. În general latura industrială a fost cea interesată în primul rând de costuri, mai ales după criză economică recentă. În alte zone de business nu au fost neapărat probleme cu costurile. Au fost mai degrabă probleme cu procesele interne şi cu performanţa, vis-à-vis de furnizori şi de client. Spre exemplu, majoritatea clienţilor noştri au crescut prin achiziţii. Au cumpărat companii mici şi medii care au avut proceduri, reguli, ERP-uri specifice şi personal dedicat. În momentul în care au dorit să aibă performanţă la nivel global sau regional pe diverse departamente, au întâmpinat probleme. Aici intervine rolul nostru şi trebuie să venim şi să construim proceduri specifice, prin care să oferim soluţii precise. Analizăm capacitatea tehnică de care clientul dispune, propunem up-grade-urile necesare, reorganizarea lor în funcţie de nevoi, stabilim protocolul precis după care se vor face plăţile, de comun acord cu clientul, având în vedere legislaţia ţării respective. Odată obţinut şi agreat un model, acesta se va aplica tuturor ţărilor în care clientul îşi desfăşoară activitatea astfel încât, după perioada de tranziţie inerentă, în loc de mai multe tipuri de servicii de contabilitate cu reguli şi proceduri diferite, va fi unul singur, echilibrat şi unitar, aflat în una sau maxim două locaţii ale Genpact.

F.S. Care sunt riscurile pe care vi le asumaţi în relaţia cu aceste companii Fortune 500?

A.S. Când lucrezi cu companii Fortune 500, toate sunt listate la bursă. Riscul de a nu livra corect cifrele la sfârşitul lunii este uriaş. Directorii clienţilor noştri sunt încărcaţi cu toată răspunderea pentru integritatea datelor, inclusiv cu cea penală în unele ţări. Până la urmă toate bonusurile depind de modul în care sunt livrate aceste cifre şi de cât de corect au fost întocmite previziunile. Noi ne ocupăm inclusiv cu închiderile de lună, din punct de vedere fiscal, pentru entităţile lor multiple. Există o serie de puncte foarte precise de control, de proceduri de control ale serviciilor pe care le livrăm. În toate procesele sensibile, de la plăţi cu valori de miliarde la nivel anual, până la închideri de lună sau trimestriale, există proceduri clare şi un model simbiotic prin care luăm deciziile importante împreună cu clientul. Operăm toate funcţiile contabile în numele clientului.

F.S. Totuşi, s-a întâmplat să aveţi erori?

A.S. Greşeli nu pot exista deoarece în sfera plăţilor există de obicei 5 sau 6 chei de control. Partea de risc este foarte bine definită şi acoperită prin contract, iar contactul cu clientul este permanent. Toate deciziile sunt luate împreună.

F.S. Cum se desfăşoară un audit sau o acţiune de control al unui client Genpact, în condiţiile în care execuţia documentelor fiscale se desfăşoară aici, în România?

A.S. Toţi clienţii noştri, listaţi sau nu la bursă, au audituri interne sau externe, anuale sau mulţi anuale. Avem membri ai echipelor puşi la dispoziţie pentru exerciţiul de audit sau de control intern din fiecare ţară, pentru a furniza toate datele. Avem situaţii în care echipa de audit a clientului se deplasează la sediul Genpact pentru că o mare parte a execuţiei, din punct de vedere al documentelor fiscale, se întâmplă din Genpact. Mai mult decât atât, avem echipe de Compliance & SOX (Sarbanes Oxley), subordonate departamentului intern de control al Genpact. Aceste echipe sunt total independente, ele nefiind subordonate structurii de livrare a serviciului către client şi au responsabilitatea de a testa anumite controale, pentru a fi siguri că suntem în conformitate cu toate procedurile atât interne cât şi externe.

F.S. Într-un mediu atât de precis şi de controlat, câtă creativitate permit sistemele de outsourcing?

A.S. Trebuie să existe creativitate. Sistemul financiar este modular, precis şi în teorie, inflexibil. Avem însă obligaţia de a inova, iar în momentul în care regândim o întreagă serie de paşi atunci se pune problema creativităţii. Dacă noua arhitectură este pe placul clientului şi demonstrează că poate aduce valoare adăugată, atunci aceasta va fi implementată. Există forumuri comune de guvernanţă între echipa desemnată din Genpact şi reprezentanţii clientului. În aceste întâlniri se discută atât probleme operaţionale, de zi cu zi, cât şi schimbări legislative sau iniţiative inovatoare. Decizia finală aparţine clientului, însă responsabilitatea noastră este să venim cu îndeajuns de multe argumente şi oportunităţi viabile de îmbunătăţire precum şi cu planul de execuţie.

Outsourcing- ul a început ca un sistem restrictiv, dar am înţeles că dacă nu investim în inovaţie, dacă nu investim în oameni, nu vom fi în pas cu timpurile. Pe noi ne stimulează succesul clienţilor noştri. Dacă ei au succes şi noi avem succes. Este o relaţie simbiotică. Avem clienţi care se identifică cu echipele lor de aici şi viceversa. Dacă îi întrebaţi pe angajaţii Genpact “Pentru cine lucrezi?” vor răspunde “Pentru clientul X”, pentru că sunt atât de dedicaţi vieţii de zi cu zi a clientului încât aproape că se confundă cu acesta. Această simbioză pentru noi înseamnă o relaţie de succes. Se merge până la detalii de imagine. Departamentele sunt concepute în culorile clientului, cu branding-ul şi produsele acestuia. Chiar şi noţiunea se succes diferă de la client la client. Pentru unii, de exemplu, succes înseamnă să-şi plătească facturile la timp, alţii doresc termene de plată cât mai relaxate pentru a avea avantaje aferente cash-flow-ului. Pentru serviciile de recuperări de creanţe există alte strategii. Ne adaptăm acţiunea în permanenţă în funcţie de client şi totul se reduce la analiză, flexibilitate, competenţă şi decizie.

Saptamana viitoare vom continua acest amplu interviu.

1 COMENTARIU

Lasă un răspuns la GENPACT – URIAŞUL DE LÂNGĂ NOI (Partea I) | Mihai Craiu Renunțați la răspuns