Nu te minți singur, un conflict nu are legătură cu ce e la suprafață. Are legătură cu rănile nespuse, netratate și nevindecate ale cuiva. Pentru început as vrea să eliminăm ideea că un conflict este ceva automat negativ. Există la fel de multe lucruri bune care ies dintr-un conflict ca și lucruri rele. Faptul că nu este vizibil de la distantă nu înseamnă că un conflict dispare de la sine, ci doar că e nevoie să agităm un pic apele pentru a îl identifica. Credeți-mă, e mai bine sa avem un foc vizibil pe care îl putem stinge și din care învățam, decât să avem un foc mocnit care distruge încet baza organizației sau a echipei noastre. O cultură care ignoră tensiunile sau bagă conflictele sub covor, nu face decât să prelungească suferința din echipă.
Este important să avem o cultură care nu ignoră conflictele, ci își propune activ să le gestioneze și să învețe cât de mult se poate din ele. Pentru a acționa în direcția aceasta este nevoie de motivație, care poate sa fie susținuta din doua direcții, negativ – ce pierd dacă nu fac asta versus pozitiv – ce câștig dacă fac asta. Reacționam mai rapid la motivația negativă, ideea ca pot aparea lucruri negative ne “sperie” și luăm decizii sau trecem la acțiune. Rezultatele negative ale conflictelor sunt o motivație puternică pentru a construi un proces de gestionare a acestora și astfel să evităm pierderile în organizație. Vorbim despre: reducerea nivelului de implicare, scăderea motivației, greutăți în luarea deciziilor, formarea de “bisericuțe” și reducerea nivelului de încredere în forțele proprii. Toate elemente ce pot afecta echipa și implicit eficienta activităților organizației.
Pe de altă parte, motivarea pozitivă de a gestiona conflictele nu este de ignorat, prin urmare părțile bune care reies dintr-un conflict rezolvat sunt la fel de importante în ecuația funcționării unei organizații. Ne putem gândi la: stimularea apariției ideilor noi, creșterea motivației pentru schimbare, îmbunatățirea lucrului în echipă, dezvoltarea creativității, creșterea coeziuni grupului, crearea cadrului pentru discuții și dezbateri. Și putem fi cu toții de acord că ne dorim aceste lucruri în interiorul echipei noastre.
Managementul eficient al unui conflict se bazează pe o idee simplă, astfel putem să obtinem rezultate reale și sustenabile pe termen lung. Încercați permanent să disociați problema de persoane. Concentrați-vă pe corectitudine, nu pe forță. Fii dur cu problema și blând cu oamenii! Putem folosi aceeași pași simpli pentru a obține un rezultat avantajos pentru ambele parți.
1. Aflați de ce le trebuie ceea ce solicită – clarificați cerințele fiecărei parți și motivațiile lor.
2. Depistați punctele de complementaritate – doua persoane pot dori același lucru din motive diferite.
3. Identificați ideile de rezolvare – începeți prin a vedea care sunt soluțiile propuse de către fiecare parte.
4. Cooperați – continuați prin a găsi împreuna noi soluții posibile. Cooperând, arătați clar celuilalt că îl tratați ca un partener, nu ca pe un oponent. Astfel, chiar dacă relația nu va fi întărită, ea va fi cel putin menținută.
Un alt element important pentru gestionarea conflictului eficient este să identificăm rădăcina acestor deprinderi. De-a lungul timpului sociologi și psihologi au studiat și analizat motivele comportamentelor conflictuale apărând astfel diferite abordări.
Abordarea biologică – conflictul există în ADN-ul nostru, natura umană este înclinată spre violentă și conflict, iar una dintre poveștile care au la bază această abordare este “Împăratul muștelor” a lui Wiliam Goulding. Avem doi experți care au dezvoltat subiectul, Konrad Lorenz care spune că agresiunea are rol în supraviețuirea și dezvoltarea unei specii și Ardrey care a făcut legătura intre agresiune și protecția grupului.
Abordarea educațională – am învățat conflictul prin socializare, la scoală sau acasă, prin modul prin care am fost crescuți. John Watson spune că orice copil poate fi transformat în orice prin educație. Pavlov si Skinner au demonstrat cum comportamentul poate fi modificat. Din punct de vedere al management-ului putem vorbi despre bonusuri pe baza performantei și la strategii de people engagement.
Abordare bazată pe ipoteza frustrare-agresiune – dezvoltată de Dollard, Doob și Miller. Conflictul și agresiunea vin din frustrare, rezolvarea conflictului se face prin identificarea sursei acesteia și eliminarea ei. Întotdeauna adevărata cauză se afla prin comunicare și întrebări bune, deoarece la suprafață nu este ce a declanșat cu adevarat frustrarea.
Ultima, dar nu cea din urmă, este abordarea lui Albert Bandura, care identifică trei surse din care își ia energia conflictul. Știm că personalitatea și comportamentul general ale unui om, principiile sale de bază putem spune, se crează în primii 7 ani de viată. De aici și celebra expresie „cei șapte ani de acasă”. Astfel sursele sunt familia, contextul subcultural și mesajele simbolice la care este expus copilul (jocuri video, filme, reviste). Avantajul acestei abordări este teoria self-efficacy care spune că dacă învățam noi comportamente le și implementăm.
Atâta timp cât conflictul este gestionat corect, iar soluția este una win-win și de durată, este recomandat să ne dorim să existe conflict în loc de tensiuni și frustrări care cresc. Nu luați nimic personal, înțelegeți ca e nevoie să vă ocupați de problemă și nu de oameni. Urmați pașii prezentați pentru a evita escaladarea respectivului conflict. La sfârșitul zilei e posibil să aveți mai multe surprize plăcute decât dureri de cap, în urma gestionării și rezolvării unui conflict.
În societate, în familie, la locul de muncă, perioada prin care am trecut a dus la escaladarea multor conflicte, în special din cauza tensiunii create de context, care a eliminat din zidurile ce ne țineau energiile negative închise. Deși rămânem cu impresia reacțiilor negative ce apar, vreau să cred că din gestionarea conflictelor apărute în perioada aceasta vom avea organizații mai puternice, echipe mai eficiente și familii mai iubitoare.
