Prețul rămâne un criteriu important atunci când clienții aleg o poliță de asigurare, însă experiența avută în momentul solicitării unei despăgubiri poate cântări decisiv în relația cu asigurătorul. Un proces greoi, lipsit de claritate sau marcat de întârzieri poate determina clientul să renunțe la companie, chiar dacă oferta acesteia este competitivă din punctul de vedere al costului.
Aceasta este una dintre concluziile studiului Deloitte „A poor claims experience can drive customers away. How can insurers use AI to help?”, care analizează rolul procesului de soluționare a daunelor în fidelizarea clienților și modul în care inteligența artificială poate sprijini asigurătorii.
Despăgubirea reprezintă momentul în care promisiunea inclusă într-o poliță este testată în mod concret. Pentru client, interacțiunea cu asigurătorul nu se rezumă atunci la valoarea primei plătite, ci include rapiditatea comunicării, accesul la informații și timpul necesar pentru soluționarea dosarului. În acest punct, diferențele dintre companii pot deveni mai vizibile decât în etapa achiziției poliței.
În acest context, experiența oferită în gestionarea daunelor devine un diferențiator strategic. Asigurătorii care reușesc să combine eficiența operațională cu o comunicare clară pot consolida relația cu propriii clienți, în timp ce procedurile complicate și lipsa de predictibilitate pot afecta loialitatea acestora.
Inteligența artificială, folosită pentru accelerarea soluționării daunelor
Studiul Deloitte indică inteligența artificială drept unul dintre instrumentele prin care asigurătorii pot accelera procesul de despăgubire. Tehnologia poate sprijini gestionarea volumului de informații și optimizarea etapelor administrative, astfel încât dosarele să fie analizate și soluționate mai eficient.
Utilizarea AI poate avea efecte atât asupra operațiunilor interne ale companiilor, cât și asupra interacțiunii cu clienții. Un proces mai rapid și mai bine organizat poate reduce fricțiunile apărute în relația cu asiguratul și poate contribui la o experiență mai predictibilă în momentul în care acesta are nevoie de sprijin.
Pentru asigurători, miza nu este doar reducerea timpului de procesare, ci și păstrarea clienților într-o piață în care ofertele pot fi comparate relativ ușor, iar prețul nu mai este singurul criteriu de decizie. Calitatea experienței din etapa despăgubirii poate influența direct percepția asupra companiei și disponibilitatea clientului de a continua relația cu aceasta.
Adoptarea inteligenței artificiale nu înlocuiește însă nevoia unei comunicări eficiente cu asigurații. Tehnologia poate accelera soluționarea daunelor, dar valoarea ei pentru client depinde de felul în care este integrată în întregul proces, de la deschiderea dosarului până la comunicarea deciziei finale.
