eMAG a renuntat la suportul telefonic si ofera un chat bot extrem de slab. Daca ai super noroc poti sa iei legatura cu un consultant care speri ca stie cate ceva despre comanda ta.
Acum doua zile am stat +20 minute ca aflu care e procedura de facturare pe PJ la o comanda inregistrata pe persoana fizica si inca neridicata. Aseara, o cunostinta a trebuit sa afle pe propria piele ca la eMAG e fiecare pe barba lui. Legea junglei, combinatii, DanyBoss de la Flip s-ar descurca de minune. Primul pas in strategia noua de comunicare a fost sa fie folosite mesageriile Linkedin si Facebook ca platforme de ticketing. Serios. Daca te uiti la orice caz din social media, eMAG directioneaza toate reclamatiile spre mesageria privata. In felul asta nu ai numar de reclamatie, se poate da unsend la mesaje, datele cu caracter personal sunt transferate prin toate tarile … noaptea mintii.
Cel mai mare magazin online din RO ia reclamatiile oficial prin messengerul de la Facebook si LinkedIn Daca totusi te incumeti sa vorbesti cu un consultant prin gluma aia trista de chat de pe site, te loveste o realitate si mai trista. Pe social media sunt draguti. dar intr-un chat 1:1 se naste DanyBoss-ul din consultantii eMAG.
Exemplul din imagini nu e singular, doar ca pana acum nu am facut captura la conversatii. Vrei ceva, eMAG te trimite sa cauti pe Google unde sunt indexate siteuri pe care el nu le poate controla. Pot sa caut pe Google si sa dau peste un blog obscur unde scrie ca programul este pana la ora 24:00 zilnic. Si uite asa clientul strabate tot Bucurestiul pana la Showroom ca sa afle ca sursa de informare nu era credibila si programul s-a terminat la 21:00. Pe banii lui, pe benzina lui, pe timpul lui.
In timpul asta, DanyBoss care raspunde pe chat bagă Work from Home fericit ca nu mai este procedura de monitorizare a agentilor cum aveau in callcenter si poate sa ia multiple chaturi in paralel (de aici si timpul de asteptare mare) iar in urma restructurarilor de anul trecut, sansele sa vada cineva chatul sunt foarte mici. eMAG nu mai are avantajul pretului de mult. eMAG nu mai are avantajul transportului ieftin de foarte mult timp. eMAG a anulat o buna parte din beneficiile Genius deci a pierdut si aici putinele avantaje. eMAG a ramas doar un marketplace unde gasesti de toate si in loc sa cumperi de pe 3-4 magazine, pui toate produsele in cos dintr-unul singur. Daca mai vede careva vreun avantaj, fara hate, sa zica. Ultimul stinge lumina.
