București, 12.12.2017 – Ensight Management Consulting, liderul pieței de consultanță în management din România, a redactat o analiză bazată pe rezultatele studiului publicat de partenerul Eurogroup Consulting și ESCP Europe. Studiul evidențiază schimbările majore din industria auto, de la structuri tradiționale către o industrie inteligentă conectată digital[i] și cum așteptările clienților, obișnuiți cu soluții digitale, transformă radical sectorul serviciilor auto.
Analiza a dus către varii concluzii: Industria auto tinde să migreze de la producția de masă către personalizarea produselor. De asemenea, conceptul de autovehicul conectat devine o realitate și se va vedea un progres major în următorii ani. În plus, fidelizarea clientului prin crearea unei experiențe digitale captivante stă la baza succesului serviciilor post-vânzare, iar așteptările majore ale clienților sunt legate de serviciile de preluare și livrare (pick-up & drop), precum și de aplicațiile online ce ar ușura accesul la toate serviciile producătorului.
Metodologia studiului a presupus cercetări de birou și calitative prin 3 chestionare și interviuri semistructurate cu directori, experți din industrie, dealeri și clienți. [ii]
Rezultatele Interviurilor
Trenduri majore identificate de grupul de experți și directori din industrie sunt: creșterea comerțului online (B2B și B2C), o nevoie a digitalizării serviciilor și adăugarea unor funcții de conectivitate pentru autovehicule. 85% dintre directorii intervievați au declarat că ecosistemul digital și serviciile aferente vor deveni principalele surse de venituri și nu autovehiculul în sine.
Provocările cheie evidențiate de acest grup sunt: menținerea prețului de vânzare al autovehiculelor în timp ce conectivitatea se îmbunătățeste, îmbunătățirea serviciului și a experienței în online a consumatorului, o mai bună gestionare a constrângerilor de timp și cost și adaptarea la modificările cererii din piață.
Trendurile majore identificate de grupul de dealeri auto sunt: o tendință în creștere de a verifica informații despre autovehicule în online și o scădere în vânzarea autovehiculelor cu motor diesel. Provocările cheie din punctul de vedere al dealerilor auto sunt: îmbunătățirea serviciilor post-vânzare în timp ce se micșorează investițiile din cauza noilor tehnologii „e-mobility” și o digitalizare completă a serviciilor post-vânzare fără a fi afectate de efectul de substituție.
Concluziile chestionarului pentru clienți
Sondajul de opinie al clienților a confirmat trendul de creștere al comerțului online și nevoia digitalizării serviciilor. Aceste concluzii sunt întărite și de un studiu din 2016 asupra comerțului online care releva faptul că 12.6% dintre europeni au cumpărat cauciucuri de rezervă pentru autovehicule sau camioane din mediul online. [iii] Principalele trenduri identificate de sondaj arată o creștere a așteptărilor clienților. Transparența și Calitatea sunt cele mai relevante dimensiuni ale serviciilor din punctul de vedere al clienților și, din nou, internetul joacă un rol important în piața post-achiziție. Clienții consideră serviciile de preluare-livrare la dealerii auto ca fiind foarte importante și le-ar fi mai ușor să acceseze serviciile acestora cu o aplicație online.
[i] Automotive Distribution Switch to Digital Services, ESCP Europe & Eurogroup Consulting, publicat în Noiembrie 2017 -http://www.eurogroupconsulting.fr/sites/eurogroupconsulting.fr/files/document_pdf/etude_eurogroup_escp_europe_-_digital_services_in_automotive_distributio.pdf (accesat pe 28.11.2017)
[ii] Principalele concluzii ale celor trei chestionare inmanate catre: experți din industrie și directori din conducere, dealeri auto și clienți ai industriei auto. În total s-au primit raspunsurile: unui director executiv de la Daimler AG in Germania, 9 experți în industrie de la diferiți producători de automobile, 12 dealeri deautovehicule și aproximativ 152 de clienți.
[iii] Europenii iubesc să cumpere telefoane si servicii financiare online. Comparând cu alte macroregiuni ale lumii, europenii cheltuiesc mai mult pe produse cum ar fi telefoanele mobile (30.1), servicii financiare (28.6), aparate mari de uz casnic (21.1) și înlocuirea anvelopelor auto sau de camion (12.6). – Sursa: GfK, Future Buy 2016, Q: Have you shopped for the product categories exclusively online? Base= Category Buyers; Total Sample N=20,002; n=1,000 per country.
Serviciile online la cerere constituie un trend important, după cum reiese din studiu. 61% dintre respondenți merg la un centru de servicii auto deținut de compania producătoare însă un procent important, 47%, sunt dispuși să schimbe centrul de servicii, iar acest lucru înseamnă că programele de recompensare a loialității destinate exclusiv proprietarilor, împreună cu serviciile online, sunt mai mult decât importante în retenția clienților. Potrivit studiului, 80% dintre cei intervievați ar fi dispuși să plătească aproximativ 10 dolari ($) pentru a avea o aplicație de service care să le ofere transparență.
Se pare că respondenții studiului pun mare valoare pe platforme care oferă transparență pentru clienți, al cărui scop se concentrează pe furnizarea de servicii accesibile, de încredere și sunt transparente în termeni de costuri și proces. Aceste platforme oferă servicii cum ar fi înregistrarea serviciilor online, estimări de preț, informări despre progresul reparației în service și istoricul de service online al autovehiculelor reparate.
Unele companii analizate în cadrul studiului furnizează deja un raport digital detaliat privind serviciile efectuate. De asemenea, pentru o mai bună fidelizare, companiile oferă și opțiunea de follow-up după procesul de reparație.
Potrivit studiului, cheltuielile anuale post-vânzare pentru cei mai mulți respondenți sunt între 200- 500 de dolari ($). În Europa, aceste cheltuieli pot fi făcute în întregime online, așa cum reiese din analiza Eurostat care estimează că această categorie de vârsta vizată cheltuie în mediul online sume cuprinse între 100 și 500 de euro pe an.
De asemenea, așteptările lor sunt de a se reduce prețul și timpul de așteptare, îmbunătățind astfel calitatea serviciilor. În consecință, unii dealeri de mașini au introdus butonul de asistență care transmite serviciului de recuperare locația și informații despre starea de sănătate a mașinii, ceea ce le permite acestora să răspundă și să minimizeze orice întârziere în rezolvarea problemei care a dus la defectarea vehiculului.
***
Pentru informații suplimentare și accesarea studiului, vă rugăm să consultați pagina www.ensight.ro/DigitalAutoService
Despre Ensight Management Consulting
Ensight Management Consulting (ensight.ro) este liderul pieței românești de consultanță în management, raportat la cifra de afaceri și numărul de consultanți, și partener fondator al Nextcontinent, o rețea de firme de consultanță afiliate cu 37 de birouri în 29 de țări și o echipă de 1,200 de consultanți. De la înființarea sa în anul 2000, Ensight a evoluat continuu, dezvoltând un portofoliu complex de servicii de consultanță pentru următoarele arii de activitate: strategie, operațiuni, financiar, resurse umane și tehnologie, oferind astfel soluții integrate de consultanță și răspunzând nevoilor din ce în ce mai complexe ale companiilor.
Despre Eurogroup Consulting
Eurogroup Consulting este o companie independentă de consultanță strategică pentru organizații cu 1000 de consultanți în 16 țări. În Franța, compania a fost înființată în anul 1982. Face parte din rețeaua de consultanță multi locală, NextContinent.
[1] Automotive Distribution Switch to Digital Services, ESCP Europe & Eurogroup Consulting, publicat în Noiembrie 2017 -http://www.eurogroupconsulting.fr/sites/eurogroupconsulting.fr/files/document_pdf/etude_eurogroup_escp_europe_-_digital_services_in_automotive_distributio.pdf (accesat pe 28.11.2017)
[1] Principalele concluzii ale celor trei chestionare inmanate catre: experți din industrie și directori din conducere, dealeri auto și clienți ai industriei auto. În total s-au primit raspunsurile: unui director executiv de la Daimler AG in Germania, 9 experți în industrie de la diferiți producători de automobile, 12 dealeri deautovehicule și aproximativ 152 de clienți.
[1] Europenii iubesc să cumpere telefoane si servicii financiare online. Comparând cu alte macroregiuni ale lumii, europenii cheltuiesc mai mult pe produse cum ar fi telefoanele mobile (30.1), servicii financiare (28.6), aparate mari de uz casnic (21.1) și înlocuirea anvelopelor auto sau de camion (12.6). – Sursa: GfK, Future Buy 2016, Q: Have you shopped for the product categories exclusively online? Base= Category Buyers; Total Sample N=20,002; n=1,000 per country
[1] Conform datelor obținute de la Eurostat – Bunuri achiziționate online în ultimele 12 luni, EU-28, 2013-2016 – Sursa: Eurostat, 2016
