Calitatea serviciilor sau produselor achiziţionate lasă de dorit: Patru din zece cumpărători români reclamă companiile cu care au interacţionat

0
747

Un studiu efectuat de compania de cercetare de piaţă 4Service Group România arată că doar 41% dintre cumpărătorii români au făcut vreodată o plângere în ceea ce priveşte serviciile sau produsele companiilor cu care au interacţionat, dar aceasta nu înseamnă că restul de 59% dintre români au fost mulţumiţi de fiecare dată.

Unii dintre cumpărători s-au simţit descurajaţi de la început sau au fost influenţaţi de experienţele anterioare neplăcute cu reprezentanţii departamentelor de relaţii cu clienţii. Peste 10% dintre consumatori spun că demersul lor a fost inutil sau nu au primit vreodată răspuns la solicitările lor.

”Cele mai multe plângeri ale cumpărătorilor români s-au făcut prin telefon. Mai exact, 18,7% dintre consumatori au apelat la call center-ul companiilor. 5,4% dintre ei au preferat să apeleze direct la personalul din magazin, în vreme ce 2,8% şi-au exprimat nemulţumirile în social media”, se arată în comunicat. În ceea ce priveşte feedback-ul, mai mult de un sfert dintre reclamaţiile românilor au rămas fără răspuns. Un procent de 34% au primit răspuns în decurs de 24 de ore, aproape 6% au primit răspuns în câteva ore, iar peste 7% în decurs de oră.

În comunicat se arată că aproximativ 13% dintre respondenţi au declarat că au primit răspuns în mai puţin de 5 minute, potrivit studiului. ”Un aspect interesant este reacţia angajaţilor care au preluat plângerile clienţilor. Mai puţin de 19% dintre aceştia au reacţionat cu amabilitate atunci când le-a fost cerută condica de reclamaţii sau a fost solicitat un superior. Majoritatea a rămas neutră sau indiferentă. Doar 4,5% dintre angajaţi au reacţionat negativ la o astfel de cerere”.

În schimb, aproape jumătate dintre angajaţii care au preluat o plângere încearcă să rezolve singuri problema, fără să apeleze la colegi sau superiori. Astfel, mai puţin de 55% dintre ei şi-au cerut scuze pentru inconvenientul creat clienţilor, însă chiar şi aşa, aproape două treimi dintre ei folosesc mereu fraze standard în discuţiile cu consumatorii. Motivele pentru care românii fac reclamaţii sunt cât se poate de diverse:

* livrări întârziate,

* comenzi eronate,

*produse de calitate necorespunzătoare,

*probleme de ordin tehnic,

*nerespectarea orelor de program,

*lipsa de pregătire a personalului

*aglomeraţia prea mare de la case.

În ceea ce priveşte rezolvarea plângerilor făcute de români, rezultatele sunt echilibrate: 34,4% dintre respondenţi s-au declarat mulţumiti de faptul că plângerea lor a fost rezolvată conform aşteptărilor, 28,2% dintre ei spun că problema s-a rezolvat doar parţial, în vreme ce 37,3% spun că reclamaţia făcută nu a fost rezolvată, potrivit studiului. Studiul a fost realizat de compania de market research 4Service România, în luna martie 2018, pe un eşantion de 504 respondenţi.

LĂSAȚI UN MESAJ

Please enter your comment!
Please enter your name here