Un serviciu folosit cu succes pe piata occidentala începe sa devina tot mai prezent si în România. Este vorba despre cumparatorii-spioni, care intra în magazine nu pentru a achizitiona vreun produs, ci pentru a evalua comportamentul vânzatorilor fata de clienti. Henry Ford, parintele industriei auto, spunea ca atragerea unui client nou este de 10 ori mai scumpa decât mentinerea unuia existent. Ceea ce înseamna ca orice client fidelizat contribuie decisiv la reducerea costurilor si la reusita unei afaceri.
Într-o lume a afacerilor globalizate, în care preturile tind sa se niveleze tot mai mult, calitatea deservirii clientului devine esentiala pentru supravietuire. Aproape 70% din clientii care intra pentru prima oara într-un magazin sau într-un restaurant si se izbesc de un comportament nepasator vor evita, pe viitor, sa revina, orientându-se catre concurenta. Asta dupa ce vor povesti apropiatilor experienta neplacuta pe care au trait-o. În plus, statisticile arata ca 90% din clientii nemultumiti nu depun reclamatie, asa ca patronul nu va avea sansa sa afle de ce a pierdut un cumparator. Toate aceste date creioneaza profilul si utilitatea unei afaceri în plina dezvoltare: mystery shoppingul, cum este cunoscut în tarile occidentale, unde cumparatorii-spioni sunt folositi pe scara larga.

Se spioneaza inclusiv concurenta
Indiferent de denumire (mystery shopping, punctul de vedere al clientului, privire de aproape sau cumparaturi sub acoperire), într-un astfel de program companiile angajeaza per-soane care, comportându-se ca un client normal, evalueaza de fapt magazinele si pe angajatii acestora, explica Marian Trusca, associate partner si director general la Mit Incognito. Dupa o astfel de vizita, cumparatorii sub acoperire completeaza un raport în care descriu ce au observat, transmitând proprietarului afacerii daca angajatii sai respecta instructiunile de lucru.
Daca analiza modului în care personalul de vânzare deserveste clientii este cea mai cunoscuta activitate a cumparatorilor-spioni, spectrul serviciilor oferite de companiile specializate este mult mai larg. Evaluarea modului în care este oferita asistenta telefonica la call-centers sau la birouri de informatii, testarea cunostintelor profesionale, inclusiv a gradului în care un vânzator cunoaste produsul pe care îl vinde, evaluarea francizelor de catre francizat, dar si integritatea anagajatilor reprezinta doar câteva dintre informatiile pe ca-re firmele de profil le pun la dispozitia patronatului. Un as-pect interesant este oferit de serviciile de cumparatori-spioni efectuate la concurenta, care ofera informatii pretioase despre felul în care acestia îsi conduc afacerile si care sunt avantajele competitive din punctul de vedere al interactionarii cu clientul.

Specialistii recomanda motivarea pozitiva
Dupa doi ani de activitate, Mit Incognito are 9 angajati full-time si peste 900 de colaboratori, dintre care mai bine de jumatate sunt stabili. Investitiile efectuate pâna în prezent însumeaza 15.000 de euro si au fost efectuate, în principal, pentru asigurarea infrastructurii si a dotarilor, dar si a licentelor internationale. Primii clienti au fost pe piata de IT, electronice si electrocasnice. Marian Trusca recunoaste ca o vizita a cumparatorilor-spioni se poate lasa cu concedieri în rândul personalului de vânzari, dar nu recomanda o astfel de practica. "Exista riscul concedierilor, dar asta tine doar de pozitia firmei respective sau de gravitatea faptelor puse în lumina. Noi sfatuim clientii sa foloseasca latura pozitiva a motivarii prin aceste programe, cu rezultate mult mai bune decat metodele de corectie percepute negativ", precizeaza el.

Piata, destul de "aglomerata"
Cei mai multi clienti provin de pe piata bunurilor de folosinta îndelungata sau de larg consum, care au înteles primii beneficiile acestui tip de evaluare a angajatilor. "Doar serviciile de calitate mentin competitivitatea pe piata si pot genera cresterea cifrei de afaceri în mod organic, sustenabil pe termen lung. O mare parte a oamenilor de afaceri de la noi, chiar daca intuiesc beneficiile acestor servicii de mystery shopping, pur si simplu sunt multumiti cu stadiul actual al lucrurilor, atât timp cât vânzarea merge fara sa fie nevoie de servicii de calitate", explica Marian Trusca.
Anca Iancu, director national de vânzari al retelei de magazine Flanco, care a apelat la astfel de servicii, considera ca auditul de mystery-shopping este vital pentru mentinerea "pulsului" serviciilor oferite de firma la valori constante. "Preocuparea firmei noastre pentru a satisface în cel mai înalt grad asteptarile clientilor a dus, inevitabil, si la folosirea instrumentelor moderne de management al performantei în servicii", afirma ea.
Dupa un început timid, în comparatie cu evolutia din statele occidentale, piata firmelor care ofera astfel de servicii s-a structurat destul de bine, iar concurenta este puternica. "Avem de-a face cu o piata destul de aglomerata si competitiva pentru stadiul actual de dezvoltare al businessului, mai ales dupa ce firmele din Europa de Vest care activeaza în domeniul cercetarii de piata în Romania (cum ar fi GFK sau Mercury) au început sa ofere si astfel de servicii", precizeaza Marian Trusca.

Angajam spioni!
Existenta acestor servicii formeaza si o piata a muncii cu totul noua în România: cumparatorii-spioni cu norma întreaga sau în regim de colaborare. Având în vedere ca aceste persoane trebuie sa arate ca niste cumparatori obisnuiti, aproape oricine poate fi cumparator sub acoperire, pornind de la studenti, salariati sau liber profesionisti si pâna la pensionari sau someri. Singura conditie solicitata este existenta unui computer cu acces la Internet si a unei adrese de e-mail, pentru a primi formulare si instructiuni de lucru si pentru a transmite rapoartele de evaluare. O cerinta de baza pentru angajare este pastrarea confidentialitatii asupra actiunilor întreprinse si a datelor culese.

Ministrul si vamesii
Ministrul finantelor, Sebastian Vladescu, a experimentat pe pielea lui avantajele "clientului-spion", pe Aeroportul Otopeni. "Evenimentul zilei" relata, în urma cu câteva zile, ca Vladescu a avut de înfruntat un subaltern care nu l-a recunoscut. Vamesul, tolanit pe scaun, cu camasa scoasa din pantaloni si cu burta la vedere, i-a cerut ministrului, pe un ton poruncitor, sa nu mai stea lânga el. "E absolut legal sa stau aici. Îl astept pe fiul meu", a replicat Vladescu, la care vamesul i-a taiat-o scurt: "Dar cine esti dumneata? Oi fi si tu vreun pui de smecher...". Un contact asemanator cu subalternii a avut si fostul ministru de interne Marian Saniuta, în vara lui 2004. Functionarii de la ghiseul unei sectii de politie i-au tras zavorul în nas, luându-l drept un simplu solicitant de buletin. Angajatii nu aveau timp de clienti pentru ca se pregateau de anuntata sosire a "domnului ministru".