Companiile de asigurări vor trebui să răspundă reclamaţiilor trimise de clienţi direct pe adresa lor în termen de maximum o lună de la înregistrarea acestora
Un nou set de norme, aprobate recent de Comisia de Supraveghere a Asigurărilor (CSA), prevede că societăţile româneşti de asigurări trebuie să-şi constituie comitete interne de analiză şi soluţionare a reclamaţiilor, din care să facă parte specialişti în toate tipurile de poliţe de asigurare, iar coordonatorii acestor comitete vor fi numiţi cu avizul CSA.
Companiile de pe piaţa românească de asigurări au la dispoziţie două luni pentru a-şi pune la punct sisteme online de primire a reclamaţiilor şi sesizărilor de la deţinătorii de poliţe de asigurare, potrivit Ordinului preşedintelui CSA nr. 3/ 2010 privind aprobarea normelor prudenţiale referitoare la rezolvarea reclamaţiilor privind activitatea asiguratorilor, reasiguratorilor şi intermediarilor în asigurări, publicat pe 9 aprilie în Monitorul Oficial.
Ordinul nu precizează cum trebuie organizate şi ce trebuie să conţină respectivele sisteme online de primire a reclamaţiilor. Majoritatea site-urilor Internet ale asiguratorilor români pun la dispoziţia clienţilor fie adrese e-mail, fie formulare on-line pentru transmiterea de mesaje cu caracter general către companii, însă foarte puţine astfel de site-uri au secţiuni speciale dedicate reclamaţiilor. Şi mai puţine îşi fac publică politica cu privire la reclamaţii, conţinând termenele de confirmare a primirii şi de soluţionare a sesizărilor de la asiguraţi, precum şi numele persoanelor de contact responsabile cu această activitate.
De asemenea, companiile de asigurări au obligaţia de a răspunde la fiecare reclamaţie primită direct de la petenţi, în termen de 30 de zile de la data înregistrării petiţiei, indiferent dacă soluţia este favorabilă sau nefavorabilă, se mai stipulează în noile norme ale CSA.
Se mai pune de nişte comitete
Potrivit ordinului CSA, fiecare asigurator va trebui să desemneze, în termen de 30 de zile, un colectiv de analiză şi soluţionare a reclamaţiilor din care să facă parte personal de specialitate calificat. Aceste colective vor fi conduse de câte un coordonator şi vor fi formate din jurişti, economişti, ingineri auto (pentru reclamaţiile referitoare la asigurări auto), ingineri constructori (pentru cele legate de asigurări de construcţii şi bunuri), actuari (pentru asigurări de viaţă), precum şi din alţi specialişti calificaţi pe tipurile de asigurări la care se referă reclamaţiile.
„Desemnarea coordonatorului colectivului de analiză şi soluţionare a reclamaţiilor se face cu avizul CSA, în termen de 30 de zile de la intrarea în vigoare a prezentelor norme, acesta fiind răspunzător de activitatea colectivului şi de soluţia finală adoptată în fiecare caz analizat”, se spune în normele CSA. Aceste comitete de analiză şi soluţionare trebuie să elaboreze documentaţii de fundamentare a tuturor soluţiilor date reclamaţiilor asiguraţilor, documentaţii care trebuie trimise spre verificare la CSA.
În plus, asiguratorii trebuie să deschidă şi să menţină un registru unic de reclamaţii şi sesizări în format electronic, în care să înregistreze toate sesizările şi reclamaţiile primite, inclusiv de la sucursalele teritoriale, şi să transmită trimestrial Comisiei statistica detaliată a reclamaţiilor primite, semnată de conducerea executivă a fiecărei societăţi.
Ce se întåmplă în caz de neregulă
Potrivit normelor, CSA va analiza documentaţiile de fundamentare a soluţiilor date de asiguratori la reclamaţiile asiguraţilor, iar dacă va constata că prin soluţiile adoptate nu sunt protejate interesele acestora va dispune reanalizarea acestor soluţii. De asemenea, în aceste cazuri, Comisia va efectua controale inopinate sau chiar permanente la sediile companiilor şi va aplica sancţiuni acestora, pentru încălcarea dispoziţiilor legale. În plus, va emite decizii individuale, prin care va institui obligaţii în sarcina asiguratorilor în cauză, privind rezolvarea reclamaţiilor clienţilor.
Clienţii nemulţumiţi ai asiguratorilor pot adresa reclamaţii şi direct pe adresa CSA, deşi pe site-ul Comisiei, la rubrica „Reclamaţii”, li se transmite că „de multe ori se poate dovedi mai convenabil să încercaţi o rezolvare pe cale amiabilă a problemei dumneavoastră”. Anul trecut, CSA a primit 6.225 de reclamaţii de la asiguraţi sau păgubiţi, pentru toate tipurile de poliţe de asigurare, de peste trei ori mai multe decât în 2008 (1.974). În 2009, circa 50% (3.112) din reclamaţiile înregistrate au fost rezolvate favorabil, faţă de aproape 57% în 2008 (1.122).
